尊贵的服务台客户,
Insight持续监控新型冠状病毒肺炎疫情对我们的业务运营和客户服务的潜在影响。在疫情在全球范围大规模蔓延的背景下,我们正在积极行动,确保业务的持续正常运营,并为客户提供高效的支持。与此同时,Insight员工的健康和安全依然是我们的首要任务。首次沟通后的几天内,我们的一些客户已经实施了自己的业务连续性计划,包括部分员工启用远程办公机制。在未来两到七个工作日内,对服务台的需求,主要是刚刚开始远程办公的客户,会出现激增。
Insight正在实施服务台业务连续性方案,确保在不断变化和不可预测的环境下为我们客户提供有效的支持。许多州和地方的学校已经在一段时期内或无限期停课或转向远程在线教育平台。未来几周,在大家努力适应这种变化的时候,这无疑将给所有客户端操作带来更大的压力。学校、日托和其他社区支持服务的关闭,也会对我们几个服务台中心的员工造成直接的影响。
鉴于潜在的需求激增以及相应资源的波动,Insight将在未来一周左右的时间内制定针对性的事件响应措施,努力为服务台客户提供高效的支持。我们已经确定了以下几项调整,这些调整将根据具体的客户情况、客户反馈,以及疾控中心、世卫组织和联邦、州和地方政府的要求而变化。
呼叫量高峰时段,在提升平均应答速度(ASA)的同时,我们将转向ASA优先方案,团队将对呼叫进行分类,以确定新的远程工作人员需求。
呼叫量较多时,新远程工作人员的呼叫可能被要求等待回拨电话。
服务台将优先处理需要证明类支持的呼叫者的请求。
我们正在对现场服务资源进行评估,并将根据审核和具体需求,转为远程服务台工作人员以线上的形式提供。
他们一般将作为呼出人员,帮助新的远程办公人员熟悉远程办公流程。
这些人员通常没有客户端系统访问权限,将使用语音和终端客户端远程屏幕共享支持。
我们还将提供有关Wi-Fi连接、标准布线配置和类似通用设备访问问题的一般家庭网络常见问题说明。
常见问题帮助的说明材料为通用形式,仅限于远程办公人员遇到的常见家庭网络和设备问题。
需要高级设置支持的呼叫者(由于ISP问题)将被重定向到适用的ISP以获得帮助。
我们远程办公人员和扩展资源的录音可能会暂停,以保留带宽和备份容量。
Insight正根据疾控中心、世卫组织以及地方、州和联邦卫生和政府机构的规定,持续监控、更新和传达我们疫情应对计划的任何必要变更。我们正在努力工作,在保证业务连续性,为客户提供高效支持的同时,确保团队成员的健康和安全。